◆ 項目背景

針對當(dāng)前國內(nèi)家電連鎖業(yè)競爭激烈的形式，如何提升競爭力、提升服務(wù)水平?建立一套系統(tǒng)化、持續(xù)化、可量化的滿意度研究模型使?jié)M意度研究更加系統(tǒng)化、歷年滿意度研究所積累的研究成果得到持續(xù)的應(yīng)用。為了實現(xiàn)這一效果XX大型家電連鎖企業(yè)委托華夏經(jīng)緯針對于滿意度研究更加系統(tǒng)化，除服務(wù)滿意度、產(chǎn)品滿意度等指標(biāo)外，還需要建立哪些指標(biāo)體系，現(xiàn)有的服務(wù)滿意度、產(chǎn)品滿意度指標(biāo)體系還有哪些方面有待完善?為什么服務(wù)品質(zhì)的“持續(xù)改進(jìn)”并不意味著消費者滿意度的“持續(xù)提升”?在系統(tǒng)化的滿意度研究基礎(chǔ)上，如何改進(jìn)“短板”，加強(qiáng)服務(wù)營銷能力，如何引導(dǎo)客戶，教育客戶，以及管理和控制客戶期望等內(nèi)容進(jìn)行深入研究。

◆ 項目實施

通過對消費者進(jìn)行電話訪問、定點街頭攔訪以及神秘顧客到店面實施暗訪等方式對XX家電連鎖企業(yè)及競爭對手的多家門店進(jìn)行深入調(diào)研，對于店面滿意度、物流滿意度、售后滿意度等內(nèi)容進(jìn)行全方位考核、評測。

◆ 項目結(jié)果

依據(jù)滿意度研究模型,通過對消費者的深入訪問以及神秘顧客的實際暗訪，為客戶提供了一份全面翔實的調(diào)研報告，對于終端店面、物流、售后服務(wù)等方面存在的問題給以全面展示以及與競爭對手相比存在的優(yōu)劣試給予明確闡述，為客戶提升終端門店服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平提供了重要的指導(dǎo)思想。